神卓服务等级协议

本服务等级协议（Service Level Agreement，简称“SLA”）规定了神卓向客户提供的本SLA中所列明的服务所在服务器的可用性等级指标及补偿方案。

1、定义

服务级别：指本SLA中以下所列明的服务。

服务周期：一个服务周期为一个自然年度。

服务周期总分钟数：按照每年（365）天每天（24）小时每小时（60）分钟计算。

服务不可用分钟数：当某一分钟内，客户所有试图与其采购指定的产品服务建立连接的连续尝试均失败，则视为该分钟内服务不可用。

服务不可用时间：在一个服务周期内不可用分钟数之和即服务不可用时间。

2、服务可用性计算

服务可用性=（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/服务周期总分钟数*100%

3、服务可用性承诺

神卓互联产品：对于神卓互联、商业版服务、旗舰版+服务、豪华版pro服务、政企与集团+（企业、企业 Pro、政企、政企+）服务，神卓承诺一个服务周期内服务可用率不低于99.9%；

IBCS产品：对于IBCS虚拟专线、ERP版、企业版、数据中心版、神卓承诺一个服务周期内服务可用率不低于99.96%；

巴比达产品：对于巴比达商业版、旗舰版、铂金版、政企+（精英版、优享版、豪华版、尊享版），神卓承诺一个服务周期内服务可用率不低于99.9%。

4、限制

如神卓未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议中第5条约定获得补偿，且该补偿是神卓针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。补偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

鉴于计算机和互联网的特殊性，因黑客问题、电信或技术调整、线路故障、停电或IP被封锁、设备或系统短时间维护等原因造成的损失，神卓不承担责任。

因国家政策法规调整、自然灾害等不可抗力造成的服务中断，神卓不承担责任。

神卓对因客户、第三方的过错而给客户或其他方造成的损失不承担责任。

神卓预先通知客户后进行设备或系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练。

任何神卓所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；

客户使用、维护、保密不当致使数据、密码丢失或泄露所引起的；

客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；

客户未遵循神卓产品使用文档或使用建议、服务/许可协议引起的；

由于客户所安装软件或者其他第三方软件或者配置引起的；

神卓公告提前告知客户由于重大活动或者促销引起的；

客户由于信控、流控、信息安全管控等违反违规引起的；

任何涉及黄赌毒、党政军、诈骗等非法内容引起的；

因国家工信部、信管局、运营商等有关部门管控引起的。

5、补偿方案

补偿方式：如果神卓未达到本SLA项下承诺的服务可用性，则您可依照本SLA的规定申请补偿，补偿将以服务不可用时间的10倍延长服务时间；

补偿申请时限：客户可以在服务期当年对没有达到可用性的服务提出补偿申请。补偿申请必须限于在产品没有达到服务可用性的相关年份结束前两个月内提出。超出申请时限的补偿申请将不被受理；

补偿申请方法：您可以在神卓用户中心 — 售后支持 — 客服工单中提交工单申请补偿。（工单网址：https://www.shenzhuohl.com/backmanage/start/index.html#/gongdan/add）

6、其他

本服务等级协议自2021年2月23日生效，神卓有权对本SLA条款作出修改。如本SLA 条款有任何修改，神卓将提前30天以网站公示方式通知您。如您不同意神卓对 SLA所做的修改，您有权停止使用服务，如您继续使用服务，则视为您接受修改后的 SLA。