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神卓服务等级SLA协议

更新日期：2022-05-01 15:09:34

神卓服务等级SLA协议（Service Level Agreement，简称“SLA”或本服务）规定了神卓向客户提供的本SLA中所列明的服务所在服务器的可用性等级指标及补偿方案。，您应当阅读并遵守《神卓服务等级SLA协议》，以及《神卓用户服务协议》。本协议包含本服务的术语和定义、服务可用性/服务成功率等级指标、赔偿方案、免责条款等相关内容。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，限制、免责条款或者其他涉及您重大权益的条款可能会以加粗、加下划线等形式提示您重点注意。

1、定义

1-1 服务级别：指本SLA中以下所列明的服务。
1-2 服务周期：一个服务周期为一个自然年度。
1-3 服务周期总分钟数：按照每年（365）天每天（24）小时每小时（60）分钟计算。
1-4 服务不可用分钟数：当某一分钟内，客户所有试图与其采购指定的产品服务建立连接的连续尝试均失败，则视为该分钟内服务不可用。
1-5 服务不可用时间：在一个服务周期内不可用分钟数之和即服务不可用时间。

2、服务可用性计算

2-1 服务可用性=（服务周期总分钟数-服务不可用分钟数）/服务周期总分钟数*100%

3、服务可用性承诺

3-1 巴比达内网穿透产品：对于巴比达旗舰版+服务、豪华版Pro服务、政务与集团（企业云、行业云、政企、政企+）服务，神卓承诺一个服务周期内服务可用率不低于99.9%；
3-2 IBCS虚拟专线产品：对于ERP版、企业版、数据中心版、服务，神卓承诺一个服务周期内服务可用率不低于99.96%；
3-3 HTTP虚拟专线产品：对于所有套餐，神卓承诺一个服务周期内服务可用率不低于99.9%。

4、限制、免责条款

如神卓未达到前述可用性承诺，客户可以根据本协议中第5条约定获得补偿，且该补偿是神卓针对服务不满足服务可用性承诺向您提供的全部及唯一补偿。补偿范围不包括以下原因所导致的服务不可用时间：

4-1 鉴于计算机和互联网的特殊性，因黑客网络攻击造成的问题，包括但不限于遭到DDos攻击、电信或技术调整、线路故障、停电或IP被封锁、设备或系统短时间维护等原因造成的损失，神卓不承担责任。

4-2 因客户的应用程序受到黑客攻击而引起的，包括但不限于在遭到 DDoS 攻击时，公网 IP 被网络运营商设置为黑洞状态和清洗状态而无法使用公网网络,神卓不承担责任。
4-3 因国家政策法规调整、自然灾害等不可抗力造成的服务中断，神卓不承担责任。
4-4 神卓对因客户、第三方的过错而给客户或其他方造成的损失不承担责任。
4-5 神卓预先通知客户后进行设备或系统维护所引起的，包括割接、维修、升级和模拟故障演练。
4-6 任何神卓所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的；
4-7 客户使用、维护、保密不当致使数据、密码丢失或泄露所引起的；
4-8 客户的疏忽或由客户授权的操作所引起的；
4-9 客户未遵循神卓产品使用文档或使用建议、服务/许可协议引起的；
4-10 由于客户所安装软件或者其他第三方软件或者配置引起的；
4-11 神卓公告提前告知客户由于重大活动或者促销引起的；
4-12 客户由于信控、流控、信息安全管控等违反违规引起的；
4-13 任何涉及黄赌毒、党政军、诈骗等非法内容引起的；
4-14 因国家工信部、信管局、运营商等有关部门管控引起的。

5、补偿方案

对于SLA服务，如SLA服务可用性低于标准，您有权按照如下条款约定获得赔偿：

5-1 补偿标准

（1）补偿以神卓代金券的形式实现，您应当遵守代金券的使用规则（包括使用期限等，具体以神卓官网发布的代金券相关规则为准）。发放的代金券不能折现、不开具发票，仅限您通过您的神卓账户购买本服务，不能购买其他的神卓服务，您也不可以将代金券进行转让、赠予等。

（2）如果某服务月度没有达到服务可用性标准，补偿额按照相应未达标服务月度单独计算，补偿总额不超过相应未达标服务月度内您就本服务支付的相应月度服务费（此处的月度服务费不含用代金券、优惠券、服务费减免等抵扣的费用）。

5-2 补偿申请时限

（1）如某服务月度没有达到服务可用性标准，您可以在没有达标的相应服务月度结束后的次月的第五（5）个工作日后，仅通过您相应账户的工单系统提出补偿申请。您提出补偿申请后神卓会进行相应核实，对于服务月度的服务可用性的计算，若双方出现争议的，双方均同意最终以神卓的后台记录为准。

（2）您最晚提出补偿申请的时间不应超过未达标的相应服务月度结束后六十（60）个自然日。如果您在未达标的相应服务月度结束后的六十（60）日内未提出补偿申请或者在未达标的相应服务月度结束后的六十（60）日之后才提出补偿申请或者您通过非本协议约定的方式提出申请的，均视为您自动放弃要求补偿的权利及向神卓主张其他权利的权利，神卓有权不受理您的补偿申请，不对您进行任何补偿。

补偿申请方法：您可以在神卓服务中心 — 售后支持 — 客服工单中提交工单申请补偿。（工单网址：https://www.shenzhuohl.com/backmanage/start/index.html#/gongdan/list）